Anreizsysteme zur Leistungssteuerung im Außendienst (German Edition)

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Beschwerden dar.

Zufriedenheitsorientierte Steuerung des Customer Care

Da Customer Care eine Zusatzleistung zur Kernleistung eines Unternehmens darstellt, sollte auch die Kernleistung, auf die sich das Anliegen bezieht bzw. Verbindet man die gerade erfolgte Betrachtung, ist ein Zusammenhang zwischen dem Anspruchsniveau der Kunden und der Priorisierung nach dem Anliegenwert aus Unternehmenssicht ersichtlich. Allerdings muss dabei trotzdem die Ausgangsbasis einbezogen werden. Im Falle von Beschwerden, bei denen ein hoher Anliegenwert aus Unternehmenssicht und ein hohes Anspruchsniveau, aber ein niedriges Ausgangsniveau besteht, muss entsprechend ein relativ hoher Aufschlag auf die Ausgangsbasis erfolgen.

Daher wird empfohlen, Ausgangsniveaus und Anspruchsniveaus sowie die Anliegenwerte zu erheben. Anteilsmethode, Zufriedenheits-Mindest- vs. Am Beispiel der Beschwerden kann dies gezeigt werden. So zeigt bspw. Voraussetzung einer solchen Differenzierung ist, dass Informationen zu den Ausgangsniveaus der Zufriedenheit mit der Leistung und zur Bedeutung auf Ebene der Dimensionen vorliegen bzw. Eine Herausforderung besteht weiterhin in der Rangreihung der Anliegen.

Zudem ist die Anliegenkategorie einzubeziehen. Als schwierig ist auch hier die praktische Umsetzung zu bewerten. Allerdings bestehen auch hier Probleme. Erstens bieten relativ viele Customer Care Center einheitliche Servicenummern an, wie oben schon angesprochen wurde.

Der Differenzierung nach Anliegen sind daher Grenzen gesetzt. Wenn es sich um eine Kombination aus Account-Kunden und normalen Anliegen bzw. Denkbar ist hier aufgrund des Zusammentreffens auch eine Potenzierung der Empfehlungen. Dann ist es schwieriger, Handlungsempfehlungen abzuleiten und es muss entschieden werden, welchem Kriterium der Vorzug gegeben wird. Anliegengruppen unterschieden werden.

Allerdings ist sie relativ komplex. Zudem potenzieren sich hier die schon oben angesprochenen Probleme der praktischen Umsetzung Berechnung des Kundenwerts, Rangreihung der Anliegen usw. Zum anderen verbindet der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus sowohl Gedanken der Differenzierung nach Anliegen als auch nach Kundenwert: - Die Anliegen von Kunden unterscheiden sich entlang des KundenbeziehungsLebenszyklus Schrick Langfristig ist eine Kombination dieser beiden Ansatzpunkte anzustreben.

In einem zweiten Schritt kann eine Kombination der kundensegment- und anliegenspezifischen Differenzierung erfolgen. Dabei kann als Zwischenschritt die Kombination der verfeinerten Differenzierung nach einem Kriterium mit der lediglich dualen Differenzierung nach dem anderen Kriterium genutzt werden.


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Es soll daher ein Zwischenfazit zur Formulierung der Sollvorgaben gezogen werden. Unter bestimmten Bedingungen wurden die Dynamisierung der Sollvorgaben und faktortypgerechte Sollvorgaben vorgeschlagen. Im Folgenden wird die Ausgestaltung der pauschalen Maluszahlungen betrachtet. Wie gut das Unternehmen seine Vorstellungen zur Gewichtung letztendlich umsetzen kann, ist zudem an die Verteilung von Verhandlungsgeschick und -macht zwischen Unternehmen und Dienstleister gebunden. Die Gewichtung sollte einerseits stabil genug sein, um den Beteiligten eine klare Orientierung zu bieten.

Die Umsetzung kann z.

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Wert erreicht haben. Bei der Festlegung von Mitwirkungspflichten kann wie folgend dargestellt eine Orientierung an den vier Dimensionen der Customer Care Zufriedenheit erfolgen. Hierzu kann festgelegt werden, dass das Unternehmen notwendige Schulungsunterlagen bereitstellt bzw. Kulanzen klar definiert. Je weniger Mitwirkungspflichten quantitativ beschreibbar sind, desto schwieriger ist deren genaue Definition und Erfassung. So ist die Genauigkeit der Forecasts leichter zu messen, als es qualitative Mitwirkungspflichten wie Informationspflichten sind.

Denkbar ist bspw.

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Zudem muss sichergestellt werden, dass nicht die zu bewertenden Center bzw. Bei einer solchen multiattributiven Messung werden die Teilzufriedenheiten abgefragt 54 Die Konzeption der Customer Care Zufriedenheits-Befragung erfolgt nach den in Abb. Kundenzufriedenheitsmessung herangezogen, um diese Schritte zu diskutieren. Die Planung des entspre- 6 Kontrollphase chenden Erhebungsinstrumentariums erfordert deswegen eine intensive Auseinandersetzung mit den verschiedenen Ausgestaltungsoptionen.

Aber wie in Teil 2 dargestellt wurde, kann der Customer Care Kontakt auch erst mit gewissem Abstand nach dem Anruf vom Kunden als beendet wahrgenommen werden. Dies ist insbesondere bei differenzierten Zufriedenheits-Service Level Standards zentral. Zusammenfassend gilt, dass die Customer Care Zufriedenheits-Befragung auf einen bestimmten, aktuellen Customer Care Kontakt zu beziehen ist. Anforderungskriterium Informationsgehalt. Die Customer Care Zufriedenheitswerte sind daher mindestens monatlich, besser laufend, zu erfassen, damit jeweils monatlich eine Aggregation zu den Ist-Werten der Zufriedenheits-Service Level Standards stattfinden kann.

Neuinstallation einer Software , 2. Versendung von Informationsmaterial im Anschluss an eine Informationsabfrage oder 3. Dann muss aber in Kauf genommen werden, dass der Teil der Leistung des Customer Care Dienstleisters, der zu dem Zeitpunkt noch nicht erbracht wurde, nicht in die Bewertung einbezogen und von der Steuerung damit nicht erfasst wird. Dies ist allerdings mit dem Nachteil der verringerten Steuerbarkeit des Dienstleisters verbunden. Dies ist allerdings bei der Wahl der Befragungsmethoden siehe Kapitel 6. Zum einen liegt diese ohnehin nahe, wenn die Zufriedenheit von Kunden, die das Customer Care Center telefonisch kontaktiert haben, erfragt werden soll.

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Aufgrund der zunehmenden Verbreitung des Internets in Deutschland auch in Privathaushalten o. Bucci Unternehmen Customer Care Center 3. Befragung auf IVR-Plattform 6. Marktforschungsdienstleister Beauftragung 5. Zugriff Echtzeit auf Ergebnisse bzw.


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Reporting der Ergebnisse Abb. Bucci ; o. Dieser wendet sich mit der Befragung an den Kunden und berichtet die Ergebnisse an das Unternehmen bzw. Da es sich um eine Outbound-Befragung handelt, kann die Beauftragung des Marktforschungsdienstleisters auch nach dem Customer Care Kontakt erfolgen.

Kunde 1. Kontakt Anliegen 4. Telefonisch Anruf und telefonische Befragung 4.

Beauftragung 3b. Online-Outbound-Befragung ist die Vorgehensweise analog zur Telefonbefragung. Daher soll zur grafischen Darstellung auf die Abb. Der Unterschied besteht lediglich darin, dass der Kunde nicht telefonisch, sondern per E-Mail kontaktiert wird. Und die eigentliche Befragung beantwortet der Kunde auf einer Internet-Plattform.

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Wie bei der telefonischen Outbound-Befragung kann hier die Beauftragung des Dienstleisters auch nach dem Kontakt erfolgen. In der vorliegenden Arbeit wird diese Notwendigkeit widergespiegelt, indem in allen Schritten der Planung der Customer Care Zufriedenheits-Befragung — sofern relevant — auf die verschiedenen Befragungsmethoden Bezug genommen wird. Vielmehr wird die Literatur herangezogen, um auf dieser Basis eine Auseinandersetzung mit den spezifischen Herausforderungen und Erfordernissen einer Customer Care Zufriedenheits-Befragung zur Kontrolle der ZufriedenheitsService Level Standards vorzunehmen.

Die Teilerhebung ist in der Praxis am weitesten verbreitet. Eine Vollerhebung ist einerseits nur bei einer geringen Zahl von Kunden bzw.

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